一家保险电子商务平台的8年纠错实践 - 犀牛之星

　　“信息化水平不错的产品一定可以在互联网上做推广或可以做更多话题类产品。”

　　这是互联网时代的特征，更赋予了保险时代的印记。

　　面对新科技的不断发展，众多电商平台的接连加入，保险中介市场既在走着传统的销售路线，也在迎合着新技术的加入。

　　在这偌大的保险市场中，如何立下脚跟并获得长足发展，是每个参与者需要面对的问题。

　　新一站保险总经理国婷丽以新一站8年的实践为例，讲述互联网下的保险中介发展。

　　历程：三大优势孵化下的4.6亿保费

　　2010年，新一站拿到保险中介牌照；2011年9月，网站正式上线，面向公众开始提供服务，这也是迭代三次后的产品。

　　2010年，我们刚开始决定做保险时，淘宝网也正在和华泰合作推出退换货运费险，当时电商及大型电商平台也已有懵懵懂懂的意识，认为互联网和保险应该更好的融合。也是在新一站上线时，移动支付的出现让电商平台有非常广阔和快速的发展。 随后2011年，支付宝便获得了移动支付牌照。

　　2011年，微信上线，便开始正式从广州的研发基地变成很重要的腾讯产品，成为另一个重要的通讯工具，慢慢取代了QQ。

　　网站上线后，很多问题接踵而来。第一单如何产生？怎样去获客？怎样让网民知道有新一站这样一个保险网站，让网民知道在这里买保险可以直接付钱拿到电子保单？又怎么样让他们知道，在生效日之前，如果觉得有问题的保单，可以退保？

　　2012年，我们推出移动App。随着触屏的发展，新一站也开发了触屏站，形成了PC端、App、触屏站三站合一服务。做互联网的知道，做这样的服务需要很高的运维成本和运维服务。好在新一站股东也是做互联网的，这也形成了新一站的优势。

　　2013年，我们在天猫开了旗舰店。我认为网民在哪，阵地就应该在哪。这不是为了烧钱，而是进行不同的尝试。

　　2014年，为了能更智能或更清晰快速地为客户提供保险选择和购买决策，辅助客户更准确、更真实地匹配保险需求，我们推出智能推荐个性保险功能。我们将6000多款产品打碎，让客户根据自己的需求找到相应的产品，这相当于保障项目的搜索引擎。

　　电商背后的逻辑和算法能够撬动一定的市场份额，而这个市场份额不一定要靠堆人头来解决，一定会有更好的方法或者更好的力量来解决。

　　2015年，我们开始尝试相对专业的险种领域，首先选择的是车险。不是因为车险有很大的利润空间，而是在当时所有保险产品中，车险算是信息化水平较高的，我们可以通过信息化解决一些问题。加上车险是小刚需，大家都要去买车险。信息化水平不错的产品一定可以在互联网上做推广或可以做更多话题类产品。

　　2015年上线车险后，在江苏本地我们也取得了一定的声誉。随后，随着京东、苏宁等电商的加入，整个电商领域更加蓬勃发展。我们发现在生活中除了买一些特殊的产品外，日用品成了电商平台上购买和消费的重要来源。日用品和车险非常类似，利润空间可能很薄，但是小刚需。另外，两者之间也有区别，车险消费每年只有一次，复购率很低，但日用品、快销品复购率很高，有助于增加客户的黏性。

　　2016年是中国互联网和电商平台发展蓬勃的一年。饿了么、摩拜等多种品牌进入大众视野。这一年，在整个互联网营收里，移动营收超过PC端。我们借助移动端推出了省心赔、快速报案等服务，也在这一年实现了新三板挂牌，成立了全资科技公司新贝金服。

　　2017年，经过对整个产品库进行二次、三次迭代后，也开始向微信小程序发展。

　　新一站微信小程序产品和其他产品线不一样，它是以家庭与客户身份为主体和载体来提供各种保险产品设计。所以2018年，我们推出“安心管”家庭风险管理服务。我认为，只有服务的沉淀才能使客户真正被打动，让他持续认可品牌。

　　以上是我们八年来发展的路径。

　　目前新一站注册会员有300万家，他们都是我们网站自己的注册会员，不包括传统意义上所谓渠道合作等客户资源。另外，2018年新一站保费收入4.6亿，在均单保额75元的情况下，我们获得的保单很多。多少张保单背后就是多少人，它的复购情况可以去重30%。

　　所以，新一站发展的背景包括：

　　一、拥有单一上市公司股东，员工持股下，与公司经营理念一致。虽然以站养站，略有亏损，但实际经营没有问题；

　　二、拥有敏捷的开发团队。每个项目根据各自职能，同时进行，节约成本的同时，提高工作效率；

　　三、拥有年轻化人才。新一站的员工中90后占40%多，85后占比更多。团队年龄结构会有不同的表现，年轻化的团队创新能力强，很活跃，思维碰撞很快，能走到先发阵营，但确实存在另一个弊端，对人性的把握没有那么透彻和洞穿。所以，2017年开始，我们拥抱保险人才，引进两位保险专业领域的人才加入团队。

　　发展：聚焦客户，开展业务铁三角

　　以客户为核心。

　　互联网其实很残酷。线下与客户接触，可以了解他是谁，长什么样子，家住那儿，但互联网完全不是这样的概念。客户不满意，不开心了就会把你的网站关闭，App关闭，可以永远不联系你，不接你电话，这是非常残酷的事情。

　　所以，以客户为核心非常重要，这也是新一站在2011年网站上线之后所坚持的。以客户为核心设计网站， 以客户为核心，持续做优化。

　　业务铁三角。

　　新一站推进业务发展包括三部分：直营服务、渠道合作与科技赋能。

　　直营服务方面，首先要让客户能选择到，才有可能买得到，这是最基本的二维选择。

　　其中，我们开发的省心赔主要解决的是理赔问题，帮助客户省心省力获得理赔款；安心管，则是为了客户管理他的保单，通过将保单上传到服务器中，然后根据人工智能对整个保单保险资产做合理分析。

　　渠道方面，提供全流程服务，如平台搭建、系统对接、专属App开发、推广运营、CRM、数据分析、财务系统等。

　　科技赋能方面，为保险专业机构提供完善的展业工具和管理系统；为保险场景机构定制合作方案，创造增值业务。

　　五大挫折：试错中的不断纠正

　　除了以上成绩外，新一站其实也遇到一些挫折：

　　第一，从NPC到融入。之前新一站很被动，只有客户找我的时候，我才把智能的东西给你，客户不找，就不会主动出击。所以，刚开始的新一站融入行业不强。

　　第二，产品罗列冗杂问题。像新一站这样的第三方平台，首先一个功能就是多品牌、多产品。看上去非常热闹，页面充实度也高，但客户粘性很差。，为什么这样？因为客户看到的东西不是他想要的。所以，后来我们给会员打标签，给很多行为轨迹打标签，做智能推荐等。

　　第三，实用性问题。自2011年网站后，我们有一个功能就是一个人可以添加50个人的被保险人清单，但这个功能几乎没人用，而每次开发都需要维护这个库表。后来，经过筛查发现，只有团队长有这个需求。所以，后来我们就把这个功能放到渠道合作的平台上。

　　第四，搜索引擎投放。通过流量向各路资本展示实力时，做搜索引擎投放没有错，，但利润却没有。所以，2013年，新一站终止了和百度的合作，不再往搜索引擎上做大量的投放。我们将获客和获得流量的方式更多地转向新兴的平台，比如小红书或今日头条等，因为他们孵化出来的不仅是流量，更多的是用户。

　　第五，存储操作轨迹。存储客户的操作轨迹很复杂，成本很高，但很有效。所有在新一站买过保险的客户，现在看到的东西和当时购买时完全一致。所以，监管领导也跟我们沟通过，当产品更新换代了怎么办？产品下架了怎么办，对客户的服务如何体现？这些在提炼成存储功能后，非常有效。