小拇指快修SA,打造个性化专属服务模式 - 犀牛之星

　　近年来,汽车后市场服务行业动荡不安,O2O、环保整治.......打乱了原有的后市场生态产业链。在这股浪潮下,一些企业因亏损严重纷纷退出了市场,但也有一些企业却抓住了变革的契机,完成了企业的升级,并进而推动了整个行业的发展。

　　例如,汽车后市场服务行业中的前沿品牌小拇指,成立于2004年,基于对中国汽车后市场的深度观察以及多年汽车后市场服务的经验提出了快修快保的概念,认为其本质就是服务,为此,小拇指投资了5000万,专门设立汽车后市场专属服务顾问(SA)一职,构建了以客户关系管理为核心的快修模式。

　　据了解,服务顾问(SA)主要职责是提供个性化服务,提升客户粘性;为客户提供用车养车相关的知识服务;保险到期保养到期等前置服务;根据车主的车况和用车习惯定制个性化服务方案,这样才能真正做到“个性化”服务。在小拇指门店,每位客户都有自己的专属服务顾问,平均每个专属服务顾问可以服务200-300个客户。

　　不同于以往SA是一个普通的接车员或者销售助理的角色,如今SA(Service Advisor)已升级为车主的专属服务顾问。SA角色的转变升级,和当今车主的消费行为密切相关。据中国汽车社会研究网的《中国汽车消费趋势报告》显示,中产车主是未来汽车后市场的主要消费群体,他们的普遍特点是要求安全、诚信、时间成本变高、个性化需求增强、追求品质、懂互联网、对新事物接受能力强。车主的消费需求决定了在汽车后市的服务体系中,应该有对应的高素质人才来满足其个性化的服务需求。尤其是在和车主面对面的直接沟通之中,SA必须具备较高的综合素质才能胜任。而小拇指快修的SA正是汽车后市场互联网化的必然产物。

　　最值得一提的是,小拇指汽车快修服务顾问的专业能力都是获得S9090所认证的,每一名专属服务顾问都是持证上岗,为客户提供个性化服务:上门接送车、车况跟踪、车辆点检、客户回访等。可以说小拇指汽车快修的服务顾问就是小拇指人力投入的具体表现,就是用来解决和保障客户关系的。

　　如今,小拇指汽修已形成了完整的SA培训和管理体系。其设立的SA特训营期期爆满,已累计为行业输送了近千名优秀的SA人才。这些优秀的SA人才有的进入小拇指汽修的连锁系统,有的在非小拇指加盟系统的修理厂服务,SA的存留率达到了98%。

　　作为汽车后市场行业领袖,小拇指一直在求“变”,其打造的SA这一角色,有效的解决了行业发展中的服务痛点。一家企业要做大做强的不仅仅是业绩和规模,更应该做大做强的是市场的认可和用户口碑,以及那极容易被忽视的社会责任感,无论在这三点的哪一方面,小拇指快修无疑都是走在了整个行业的前列。